隨著醫(yī)院信息化的快速發(fā)展，信息系統(tǒng)日益龐大，如何建設(shè)一套覆蓋全院的電子化、規(guī)范化、流程化的多維綜合管理體系，有效處理信息部門繁重的運維工作，與臨床部門協(xié)同，成為各家醫(yī)院不得不面對的問題。

昆明市第三人民醫(yī)院基于ITIL的運維管理模式，與銳捷網(wǎng)絡(luò)緊密合作，部署業(yè)務(wù)資源監(jiān)管平臺、IT運維服務(wù)平臺和精細化管理平臺，實現(xiàn)醫(yī)院基礎(chǔ)資源的集中化監(jiān)管，建立標(biāo)準(zhǔn)化的運維服務(wù)體系，大幅縮短運維人員響應(yīng)時間，量化員工績效考核，全面提升信息部門的團結(jié)協(xié)作能力和運營管理水平。

醫(yī)院IT管理升級“迫在眉睫”

昆明市第三人民醫(yī)院是云南省以肝病、艾滋病、結(jié)核病等傳染性疾病診治為重點，集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為一體的三級甲等傳染病?？漆t(yī)院。近年來，根據(jù)醫(yī)院的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展規(guī)劃，信息系統(tǒng)建設(shè)初步形成了以病人費用管理為基礎(chǔ)，電子病歷為主線、物流為中心的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)。通過整合現(xiàn)有信息化資源，采用“三地一中心”的信息化管理模式，實現(xiàn)了多個院區(qū)信息化統(tǒng)一管理，資源共享。但不斷擴大的信息系統(tǒng)規(guī)模和日益繁重的運行維護需求，成為擺在醫(yī)院眼前不得不解決的問題。體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、作為醫(yī)療信息化的服務(wù)提供者，面對日益增長的業(yè)務(wù)需求，對網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性要求很高，大量軟硬件的投入和增加，也導(dǎo)致了運維管理難度的增大和信息部門的工作壓力越來越大；

以核心設(shè)備巡檢為例，傳統(tǒng)的人工式巡檢，通過手工執(zhí)行命令行獲取設(shè)備狀態(tài)參數(shù)，判斷設(shè)備是否存在異常風(fēng)險。根據(jù)信息部門的運維管理制度，核心設(shè)備需要每天一次巡檢工作。對于運維人員而言，由于核心設(shè)備數(shù)量日益增多，設(shè)備巡檢的工作量加大，對于設(shè)備巡檢的專業(yè)性要求增高。根據(jù)科室目前人員配置，難以完成設(shè)備巡檢工作要求。

2、醫(yī)院業(yè)務(wù)系統(tǒng)運維需要對應(yīng)用系統(tǒng)的整體運行狀況進行有效監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，而傳統(tǒng)模式導(dǎo)致運維工作總是處于被動狀態(tài)；快速響應(yīng)業(yè)務(wù)部門提出訴求，而服務(wù)請求處理卻處于“救火隊“似的被動模式；

以業(yè)務(wù)狀態(tài)預(yù)警提醒為例，目前運維方式由臨床科室電話請求，說明故障現(xiàn)象，運維人員現(xiàn)場查找原因并解決故障。運維人員猶如救火隊員，屬于被動的運維管理。需要建立自動的業(yè)務(wù)預(yù)警體系，主動的監(jiān)管業(yè)務(wù)及其資源的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障隱患后及時通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員，主動的運維保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定運行。

3、運維人員知識更新跟不上IT技術(shù)的發(fā)展，對應(yīng)的運維系統(tǒng)建設(shè)卻相對滯后；

4、運維過程掌控不清晰，對服務(wù)的管理、完成情況、實施進度缺乏實時監(jiān)控，反饋與處理慢，協(xié)作效率低；

5、缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的分析手段，對管理有價值的信息抽取困難，員工績效難以客觀評價，管理水平有限。

以人員績效管理為例，目前信息部門管理依靠領(lǐng)導(dǎo)管理能力。對于人員工作安排、人員工作狀態(tài)主要依據(jù)運維人員日常工作表現(xiàn)判斷。但是無法量化工作內(nèi)容，形成信息部門內(nèi)容的競爭機制，避免出現(xiàn)干多干少一個樣，干好干壞一個樣情況。通過運維數(shù)據(jù)分析，提供信息部門管理的數(shù)據(jù)依據(jù)，便于發(fā)現(xiàn)運維管理工作中的隱患。

“三平臺”創(chuàng)新運維，IT服務(wù)管理“so easy”

 面對挑戰(zhàn)，第三人民醫(yī)院部署銳捷網(wǎng)絡(luò)的RIIL IT綜合業(yè)務(wù)管理平臺，讓醫(yī)院的IT運維工作不斷精進，醫(yī)院的運維能力邁向新的臺階。

1、業(yè)務(wù)資源監(jiān)管平臺

核心業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺，根據(jù)醫(yī)院信息化建設(shè)特點，醫(yī)院各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐需要兩方面支撐，一方面是針對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲等硬件資源的“IT基礎(chǔ)資源層監(jiān)控”、另一方面針對數(shù)據(jù)庫、中間件等軟件資源的“醫(yī)療業(yè)務(wù)系統(tǒng)層監(jiān)控”。面向業(yè)務(wù)視角，建立業(yè)務(wù)與資源支撐的關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過預(yù)警機制，告警消息通過短信、郵件、APP等方式自動推送給運維人員，消除故障隱患。

1.1 IT基礎(chǔ)資源層監(jiān)控：監(jiān)控各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)所屬的服務(wù)器（操作系統(tǒng)）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器、交換機等）、數(shù)據(jù)庫、中間件等IT資源，并且進行資源配置信息、告警信息、性能指標(biāo)等多方面的統(tǒng)一管理。

1.2 醫(yī)療業(yè)務(wù)系統(tǒng)層監(jiān)控：針對HIS、LIS、EMR等核心系統(tǒng)，梳理業(yè)務(wù)和子系統(tǒng)之間的對應(yīng)關(guān)系，以及子系統(tǒng)與資源的支撐關(guān)系，量化基礎(chǔ)資源的性能指標(biāo)，掌握資源性能指標(biāo)的預(yù)警閥值，提示各系統(tǒng)的運行狀態(tài)，建立IT基礎(chǔ)資源的性能指標(biāo)、子系統(tǒng)和資源的關(guān)聯(lián)關(guān)系、子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的對應(yīng)關(guān)系、業(yè)務(wù)運行等運管質(zhì)控模型。

2、IT運維服務(wù)平臺

IT運營服務(wù)平臺：把信息部門日常運維保障工作信息化、電子化。對運維人員規(guī)范運維流程，減少重復(fù)工作，建立運管工作評價體系。

基于ITIL方法，借助自定義事件管理流程，支持自動分配任務(wù)，提高IT運維人員工作效率，監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)流程。同時與IT監(jiān)控管理集成，將IT基礎(chǔ)管理無縫對接。

建立運維管理知識庫，將日常運維工作的點滴進行積累，形成共享，有效提高運維團隊的整體技能素質(zhì)，提高服務(wù)效率，降低因運維人員流動所帶來的風(fēng)險。

將日常運維工作中涉及的問題進行細化分類，不同的類別按照影響度、緊急度、難易度等進行權(quán)重分配，并將權(quán)重得分與完成數(shù)量等指標(biāo)，作為評價運維人員實際工作效果、工作質(zhì)量的績效考評依據(jù)，提高運維人員工作積極性和主動性。

3、精細化管理平臺

通過告警視圖主動發(fā)現(xiàn)醫(yī)院業(yè)務(wù)運行存在的隱患，幫助運維人員提前發(fā)現(xiàn)隱患。通過平臺沉淀下的數(shù)據(jù)進行應(yīng)用數(shù)據(jù)分析，客觀評價運維人員的工作強度、工作能力、工作地位，提升競爭力和工作效率。

3.1 提升工作效率

醫(yī)院IT基礎(chǔ)設(shè)施高度復(fù)雜和不斷變化的情況下保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；自動化流程工具極大提高醫(yī)院IT服務(wù)部門工作效率，并降低人工導(dǎo)致的錯誤率；提高臨床部門和患者的服務(wù)體驗；縮短業(yè)務(wù)部門IT服務(wù)呼叫響應(yīng)時間和解決時間；以流程為導(dǎo)向，使IT管理的關(guān)注點從技術(shù)層面提升到流程和服務(wù)；

3.2全面掌握IT信息

掌握醫(yī)院IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有組件的新的、準(zhǔn)確的、全面的和詳細的信息；為支持流程提供幫助，提高解決效率；保障IT基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性和完整性。

3.3控制IT風(fēng)險

嚴(yán)格管控醫(yī)院IT組件變更活動，強化部門內(nèi)部協(xié)調(diào)合作，有效降低變更可能導(dǎo)致的風(fēng)險。

3.4降低運維成本

可向各業(yè)務(wù)部門提供自助式知識幫助提升了服務(wù)質(zhì)量，降低了呼叫數(shù)量；降低了新員工的培訓(xùn)成本；使信息能夠更快、更好的訪問，從而提高了工作效率；捕獲有價值的知識，促進推動企業(yè)的創(chuàng)新。利用自助服務(wù)向?qū)?，幫助用戶自助分析和解決日常故障和問題，減輕IT部門的工作量；為IT管理提供了可量化的執(zhí)行目標(biāo)；使IT部門的價值得到更好的體現(xiàn)，從而提高員工工作積極性；IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程。

3.5工作績效分析

減少人工統(tǒng)計工作，增強報表的準(zhǔn)確性；了解流程處理的效率，以及識別服務(wù)情況的趨勢；充分了解流程的宏觀信息，掌控流程運作和組織情況；發(fā)現(xiàn)流程的薄弱環(huán)節(jié)，為不斷優(yōu)化和改進提供指引；為績效考核提供基本依據(jù)。

醫(yī)院IT建設(shè)邁向新階段

醫(yī)院通過基礎(chǔ)資源的集中化監(jiān)管，及時掌握設(shè)備運行狀態(tài)，為設(shè)備更換、網(wǎng)絡(luò)新建、存儲擴容提供個運維管理的依據(jù)，提升網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、存儲設(shè)備等資源利用率，節(jié)約信息化建設(shè)的基礎(chǔ)投入成本。通過標(biāo)準(zhǔn)化的運維服務(wù)體系，縮短運維人員故障響應(yīng)時間，避免人工服務(wù)產(chǎn)生的誤差，間接提升醫(yī)護人員工作效率，減少避免業(yè)務(wù)系統(tǒng)的異常給醫(yī)院診療服務(wù)帶來損失。通過RMC服務(wù)請求管理中心，將運維人員日常工作情況納入績效考核管理，通過運維服務(wù)數(shù)量、時長、難度進行權(quán)重分配，量化后作為員工績效考核依據(jù)，充分調(diào)動工作主動性、積極性，提升信息部門的團結(jié)協(xié)作能力和運營管理水平，讓醫(yī)院的IT建設(shè)邁向新階段。